El mundo empresarial evoluciona a pasos agigantados, siempre con la experiencia del cliente como eje de las estrategias. En lo que a comunicación empresa-cliente respecta, brindar una atención omnicanal es indispensable para fortalecer las acciones de marketing y el posicionamiento de la marca.
¿Qué es la omnicanalidad?
La omnicanalidad surge como una evolución de las estrategias multicanales, aunque con diferencias claves entre ambos enfoques.
En primer lugar, las estrategias multicanal se orientan a dar respuesta al cliente a través de los canales (redes sociales, correo, llamadas o atención presencial) sin que estos estén unificados, impidiendo la continuidad de la comunicación.
En cambio, al adoptar un enfoque omnicanal se administran todos los puntos de contacto de manera centralizada, acompañando al cliente desde distintas plataformas y siguiendo la interacción desde diversos canales.
La omnicanalidad permite construir una mejor experiencia del cliente, ya que al unificar los canales es posible garantizar la continuidad de la comunicación, evitando que el cliente deba repetir sus requerimientos o necesidades al cambiar de plataforma.
Entre los beneficios de la omnicanalidad, se encuentran:
- Mejora la imagen de las marcas, al proporcionar una experiencia más completa.
- Mayor tasa de conversión, derivada de una atención sin fricciones ni quiebres. De hecho, se estima que las marcas omnicanales tienen una frecuencia de compra 250% más alta que el resto.
- Mejora la productividad al ofrecer una mejor gestión de los datos, lo que también permite optimizar las estrategias de marketing.
- Potencia la fidelización. Las empresas que utilizan herramientas de omnicanalidad tienen tasas de retención de clientes 90% más altas que aquellas que operan en canales aislados.
Omnicanalidad: principales características de su integración
La adopción de un modelo omnicanal va más allá de la incorporación de soluciones digitales: implica una serie de desafíos y oportunidades que vale la pena considerar. A continuación, algunas de las más relevantes:
Definición de canales
Uno de los beneficios de la omnicanalidad es que integra al modelo de negocio soluciones orientadas a brindar una atención contextual, una en la que los clientes pueden usar los canales que prefieran y la comunicación siempre será continua, ya que la compañía maneja data centralizada.
Al respecto, las empresas deben analizar el comportamiento y preferencias de sus consumidores, para así identificar los canales más adecuados a incorporar a las herramientas de omnicanalidad, es decir, plataformas que facilitan una gestión integral de diversos canales.
Nuevas tecnologías
La omnicanalidad nos da acceso a nuevas tecnologías que mejoran la experiencia del cliente y optimizan la gestión y administración de servicios. Por ejemplo, se pueden incluir soluciones chatbots para dar respuestas más rápidas a los clientes, lo que también permite a las empresas enfocar su capital humano en labores de mayor complejidad.
Experiencias inmersivas
Una estrategia de comunicaciones omnicanal da visibilidad a las empresas en todas sus aristas.
La imagen de la marca puede ser construida a través de los canales digitales, tradicionales y el branding. La omnicanalidad permite interconectar los pilares de la experiencia inmersiva, unificando publicidad, relaciones públicas, SEO y estrategia comercial.
El impacto de la omnicanalidad es palpable en la forma en que los clientes interactúan con las marcas, por lo que es importante considerar la transición a este tipo de estrategias y apuntar a mejoras sustanciales en la comunicación entre las empresas y sus clientes.
